رویه بازگرداندن سفارش
شرایط بازگرداندن محصول
رضایت مشتریان «هورامان شاپ» از اصول بنیادین بازار اجتماعی « هورامان شاپ » و هم راستا با قوانین تجارت الکترونیک است و « هورامان شاپ » همه تلاشش را می‌کند که این رضایت، محقق شود. از این رو، امکان مرجوع کردن کالاهای دارای اشکال، از حقوق مشتری‌های « هورامان شاپ» است. ضمن این که به هر حال « هورامان شاپ » یک بازار اجتماعی است و ذاتاً درصد خطا را نمی‌شود به صفر رساند اما این حق مشتری و نیز درخواست غرفهدار برای لغو یا تاخیر در ارسال، طبق قوانین بازگرداندن محصول (عودت کالا) محفوظ است ؛ و طبق قوانین تجارت الکترونیک ، خریدار تا 7 روز بعد از تسلیم کالا امکان مرجوعی کالا را دارد و در صورتی که مشتری رضایت خود را اعلام کند ، تا 24 ساعت کاری بعد از ثبت رضایت مهلت دارد تا از راه های ارتباطی با پشتیبانی هورامان شاپ ، مشکل خود را اعلام کند در غیر این صورت دیگر امکان ثبت مشکل وجود نخواهد داشت .در صورتی هم که 10 روز بعد از ثبت رضایت سیستمی گذشته باشد؛ امکان اعلام مشکل وجود ندارد و لازم است که خریدار بعد از چک کردن سامانه ی پستی، ما را از عدم دریافت محصول مطلع کند ؛ در غیر این صورت پیگیری آن بر عهده ی خود خریدار است.
رویکرد اساسی « هورامان شاپ »، کسب رضایت مشتری نسبت به محصول است، لذا در صورتی که « هورامان شاپ » تشخیص دهد، عدم رضایت مشتری به جهت تقصیر یا کوتاهی و سهل‌انگاری عرضه‌کننده بوده است، در صورت عدم پاسخگویی پشتیبانی هورامان شاپ طبق آدرس ثبت شده روی بسته اقدام به بازگرداندن محصول می‌کند؛ و در غیر این صورت هزینه از حساب غرفه دار کسر خواهد شد و محصول به صورت امانت نزد مشتری مانده تا غرفه دار اقدام به هماهنگی با مشتری کند.
در « هورامان شاپ »، طبق شرایط ذکر شده در قوانین بازگرداندن محصول در این سند، حق لغو سفارش یا درخواست تاخیر ارسال توسط غرفهدار و نیز حق بازگردان محصول توسط خریدار محفوظ است و همه کاربران (اعم از خریدار و غرفهدار) با تاسیس حساب کاربری، این قوانین و شرایط را مطالعه و می‌پذیرند.
لغو سفارش یا درخواست تاخیر در ارسال توسط غرفهدار
در صورت قبول مشتری، تاریخ درخواستی غرفهدار، به عنوان مهلت جدید ارسال در سفارش منظور می‌گردد اگر مشتری درخواست تاخیر در ارسال را نپذیرد، سفارش نسبت به کالا یا کالاهایی که غرفهدار درخواست تاخیر در ارسال آن‌ها را داشته، لغو خواهد شد و وجه محصول طبق قوانین بازگرداندن محصول به حساب کاربری مشتری واریز می‌گردد.
در صورت لغو کل سفارش (همه محصولات سبد خرید) توسط غرفهدار، وجه سفارش با احتساب هزینه ارسال، طبق زمان‌بندی « هورامان شاپ » برای تسویه مالی دادوستدها، به حساب کیف پول هورامان شاپ مشتری برگردانده می‌شود و اگر لغو سفارش نسبت به بعضی از محصولات یک سفارش باشد، تنها وجه خرید همان بخش و بدون احتساب هزینه ارسال (هرچند آن بخش بیشترین وزن سبد خرید را داشته است) می شود.
و برای تسویه مالی دادوستدها ، در صورت تقاضای خریدار (کاربر) به حساب بانکی مشتری تا حداقل 72 ساعت کاری برگردانده می‌شود ؛ و در قبال جابه جایی مبالغی که خارج از فاکتور فروش ثبت شده باشد ، هیچ مسئولیتی ندارد.
«هورامان شاپ » میتواند برای غرفهدار (کاربر) نسبت به تعداد درخواست لغو سفارش یا تاخیر در ارسال توسط خودش و نیز ثبت عدم رضایت یا گزارش مشکل توسط مشتری، امتیاز منفی و جریمه لحاظ کند و یا محصول را از دسترس فروش خارج کند.
انصراف از خرید توسط خریدار (کاربر)
بر اساس بند 37 قانون تجارت الکترونیک، در هر معامله از راه دور، «مصرف‌کننده» تا زمان تایید سفارش از سمت غرفه دار حق انصراف از خرید دارد . درصورتی که اعلام کنسلی سفارش بعد از تایید غرفه دار باشد و بسته ارسال شده باشد ، هزینه ی ارسال اولیه با غرفه دار تسویه خواهد شد . کاربر تا 7 (هفت) روز کاری حق انصراف از خرید دارد، از این رو، در « هورامان شاپ » مصرف‌کننده با استفاده از لینک چت آنلاین و راه های ارتباطی موجود حق انصراف خود استفاده کند یا رضایت خود را ثبت یا مشکل را گزارش کند. در غیر این صورت و پس از گذشت هفت روز، سیستم به طور خودکار رضایت مصرف‌کننده را روی سفارش ثبت می‌کند و دیگر امکان اعلام مشکل وجود نخواهد داشت.
لباس زیر و لباس نوزاد به هیچ عنوان امکان مرجوعی ندارند ، مگر در صورتی که کالای ارسال شده دارای مغایرت با مورد ثبت شده در سفارش باشد.
این بند شامل خرید هایی که به صورت تولیدی ساخته میشوند و بعد از تایید غرفه دار امکان کنسلی ندارد
طبق آیین‌نامه اجرایی مواد 38 و 42 قانون تجارت الکترونیکی (مصوب سال 1388)، مصرف‌کننده در موارد زیر به علت شرایط خاص کالا و خدمات، فاقد حق انصراف است:
کالا یا خدماتی که قیمت آن‌ها توسط نوسانات بازارهای مالی تعیین می‌شود و خارج از اختیار تامین‌کننده است
کالاهای ساخته‌شده با مشخصات فردی مصرف‌کننده که به طور واضح جنبه شخصی دارند یا این که به دلیل طبیعت آن‌ها نمی‌توانند بازپس داده شوند و یا این که به سرعت قابلیت فساد و خرابی دارند
نوارهای صوتی و تصویری و نرم‌افزارهای رایانه‌ای بسته‌بندی‌شده که به وسیله مصرف‌کننده باز شده باشند
روزنامه، نشریه و مجلات مطابق تعریف قانون مطبوعات
لغو سفارش توسط خریدار و پیش از ارسال و تسلیم کالا
بر اساس بند 38 قانون تجارت الکترونیک، اعمال حق انصراف در فروش کالا، با تسلیم کالا به مصرف‌کننده شروع می‌شود؛ بنابراین شرایط لغو سفارش توسط خریدار و پیش از ارسال و تسلیم کالا از این قرار است:
اگر مشتری (کاربر) پیش از این که غرفهدار شروع به خرید مواد اولیه یا تولید یا بسته‌بندی محصول کند یا کالا از طریق انبار غرفه‌دارن (مانند طرح یه‌کاسه) ارسال شده باشد، از خرید خود (کل سفارش و سبد خرید) منصرف شود و به « هورامان شاپ » اطلاع دهد و لغو سفارش از سوی « هورامان شاپ » تایید شود، سفارش کالا لغو می‌گردد و قیمت کالا و هزینه ارسال، طبق زمان‌بندی « هورامان شاپ » برای تسویه مالی دادوستدها، به حساب کاربری مشتری بازگردانده خواهد شد.
چنانچه انصراف از خرید، در بازه زمانی خرید مواد اولیه و ساخت یا بسته‌بندی و ارسال باشد، امکان لغو سفارش برای مشتری وجود ندارد.
لغو سفارش توسط خریدار و پس از ارسال و تسلیم کالا
برای اعلام مشکل سفارش پس از تسلیم کالا، لازم است خریدار (کاربر) پس از تحویل گرفتن کالا از فرصت قانونی (7 روز) و نیز امکانات فنی « هورامان شاپ » در سایت و اپلیکیشن برای گزارش هر گونه مشکلی استفاده کند؛ مگر در صورتی که سفارش به علت موارد پستی و تاخیر در رسید بسته از راه های ارتباطی موجود ، اطلاع رسانی شود در غیر این صورت، سیستم به طور خودکار رضایت کاربر را روی سفارش ثبت می‌کند و دیگر هیچ ادعایی مسموع نخواهد بود.
به طور کلی، در صورت وجود هر گونه مشکل در کل سفارش تحویل گرفته‌شده یا بخشی از آن، خریدار (کاربر) علاوه بر ثبت گزارش، باید محصول هایی را که مشکل دارند و نیز بسته‌بندی اولیه غرفهدار و بسته‌بندی ارسال (مانند کارتن پستی) را بدون تغییرات و مخدوش کردن آن، تا زمان حل و فصل موضوع و بازگرداندن آن‌ها نزد خود نگهداری کند.
اگر مغایرت و مشکل، بدون باز کردن بسته‌بندی محصول، قابل‌مشاهده و تشخیص است، لغو سفارش در صورت حفظ وضعیت اصلی و اولیه سفارش، امکان‌پذیر است. همچنین اگر مغایرت و مشکل، پس از باز کردن بسته‌بندی محصول و استفاده از آن، قابل‌مشاهده و تشخیص باشد، لغو سفارش در صورت حفظ وضعیت موجود محصول و بسته‌بندی اولیه غرفهدار و بسته‌بندی ارسال، امکان‌پذیر است. در هر دو صورت، خریدار می‌بایست ضمن ثبت گزارش، با «خدمات مشتریان هورامان شاپ » برای عودت محصول، تعیین گیرنده («هورامان شاپ » یا غرفهدار) و نوع ارسال (مانند آسان‌ترین و کم‌هزینه‌ترین نوع ارسال) هماهنگ کند.
در صورت دریافت ناقص سبد خرید و عدم ارسال بخشی از سفارش توسط غرفهدار، خریدار حق انصراف از خرید آن بخش ناقص را دارد که در این صورت، تنها وجه خرید همان بخش ناقص و بدون احتساب هزینه ارسال ، طبق زمان‌بندی « هورامان شاپ » برای تسویه مالی دادوستدها، به حساب خریدار واریز می‌شود؛ تا مجدد مشتری بتواند محصول جا مانده از خرید را ثبت سفارش کند.
. در صورت ارسال محصول اشتباهی و خارج از سفارش ثبت‌شده، خریدار می‌بایست موضوع را به «خدمات مشتریان هورامان شاپ » اطلاع دهد و تا حل و فصل شدن مسئله، محصول را نزد خود به امانت نگهداری کند. بدیهی است که غرفهدار در مورد ارسال اشتباهی محصول و تبعات آن مسئول خواهد بود.
تصاویر محصول برای اطلاع و کمک به خرید درج میشوند و تفاوت‌های جزئی محصول با آن‌ها ملاک لغو سفارش نیست، بلکه مغایرت با توضیحات و ویژگی‌های محصول و شرایط سفارش قابل ثبت گزارش و درخواست لغو آن است.
در صورت آسیب‌دیدگی محصول های سفارش بر اثر حمل‌ونقل یا باز کردن بسته‌بندی توسط خریدار، امکان لغو سفارش و انصراف از خرید امکان‌پذیر نیست.
در صورت آسیب‌دیدگی محصول های سفارش در اثر حمل‌ونقل هنگام ارسال محصول و تحویل به خریدار، طبق حالت‌های زیر عمل می‌شود.
در صورت استفاده غرفهدار از شبکه پستی کشور، آسیب‌دیدگی مشمول قوانین و شرایط شرکت پست ایران است و پیگیری و گرفتن خسارت با غرفه دار است؛ و چنانچه غرفهدار محصول را با بیمه آسیب‌دیدگی پست کرده باشد، طبق شرایط بیمه‌نامه عمل خواهد شد. همچنین خریدار میتواند محموله پستی را که وضعیت فیزیکی آن آسیب دیده است، از مامور پست تحویل نگیرد و طبق ضوابط شرکت پست اقدام کند.و در صورتی که ظاهر بسته ایی بیان گر رخ داد مشکلی باشد و ا زلحاظ فیزیکی دچار مشکل شده باشد ، در صورت تقبل بسته تمام مسئولیت سلامت کالا بر عهده ی خریدار است.
در صورت استفاده غرفهدار از شرکت‌های حمل‌ونقل (مانند باربری)، مراکز پیک و حمل کالا (مانند اسنپ کالا) یا از غرفه‌های خدمات ارسال در « هورامان شاپ » یا موارد دیگر، جبران خسارت و پیگیری آن مشمول قوانین و شرایط اعلام و توافق شده آن شرکت‌ها و مراکز و غرفه‌هاست.
در هر صورت، خریدار می‌بایست هرگونه مشکل را به « هورامان شاپ » گزارش کند تا در صورت تخلف یا کوتاهی غرفهدار، وی را طبق آیین‌نامه‌های « هورامان شاپ » اعمال قانون کند و تا حد ممکن به خریدار در پیگیری و حل و فصل مسئله کمک کند.
لغو سفارش محصولات موادغذایی و خوراکی که مصرف روزانه دارند، مواد فاسدشدنی، مواد آرایشی و بهداشتی، داروها، ترکیبات و معجون‌های گیاهی و طب سنتی، و انواع کفش و پوشاک (مکرر در صورت معیوب و غیرقابل استفاده بودن) به دلیل شرایط خاص حاکم بر آن‌ها، در صورت باز شدن بسته‌بندی و استفاده از آن‌ها، امکان‌پذیر نیست. در صورت اختلاف میان خریدار و غرفهدار، طبق «شرایط مرجع رسیدگی به اختلاف» که در این سند آمده است عمل خواهد شد.
اگر لغو سفارش توسط خریدار، به کل سفارش (همه محصولات داخل سبد خریدش) تعلق بگیرد و تایید شود، وجه سفارش به‌علاوه هزینه ارسال، به وی بازگردانده می‌شود اما اگر به بخشی از سفارش تعلق بگیرد، فقط وجه خرید همان بخش و بدون محاسبه هزینه ارسال (هرچند آن بخش، بیشترین وزن و هزینه ارسال سبد خرید را داشته باشد)، به وی بازگردانده می‌شود.
اگر با لغو سفارش پس از تسلیم کالا توسط خریدار و تایید آن از سوی « هورامان شاپ »، غرفهدار از عودت محصول توسط خریدار منصرف شود، باید این موضوع را به « هورامان شاپ » اطلاع دهد. در این صورت، « هورامان شاپ » نسبت به آن و وظیفه خریدار تصمیم خواهد گرفت. این موضوع، نافی تبعات ناشی از لغو سفارش نسبت به غرفهدار نیست.
اگر با لغو سفارش و انصراف از خرید و تایید در سیستم، سفارش یا بخشی از آن به اشتباه توسط غرفهدار برای خریدار ارسال شود تمام مسئولیت ها بر عهده غرفه دار بوده و مشتری میتواند بخشی از سفارش یا کل آن را بر اساس مفاد بالا لغو کند.
اگر پس از خرید، معلوم گردد که قیمت محصول به دلیل اشتباه ریال و تومان، توسط غرفهدار به درستی ثبت نشده است، چون مسئولیت ثبت قیمت و هر گونه اطلاعات محصول با غرفهدار است، « هورامان شاپ » در قبال این اشتباه هیچ مسئولیتی ندارد اما اگر به تشخیص « هورامان شاپ »، این اشتباه فاحش باشد و باعث ضرر قابل‌توجهی برای غرفهدار می‌گردد، « هورامان شاپ » میتواند سفارش را لغو کند و مبلغ کل سفارش (وجه خرید و هزینه ارسال) را طبق زمان‌بندی « هورامان شاپ » برای تسویه مالی دادوستدها، به حساب خریدار بازگرداند.
اگر به داوری و تشخیص « هورامان شاپ »، معلوم شود غرفهدار به تعهداتش درباره ویژگی‌های محصول، رعایت زمان آماده‌سازی و دیگر شرایط فروش عمل کرده است و مشتری همچنان ناراضی است، « هورامان شاپ » حق را به خریدار نخواهد داد.و حتی ممکن است نظر ثبت شده را نیز حذف کند.
در موارد پیش‌بینی‌نشده برای لغو سفارش یا بازگرداندن محصول، طبق توافق « هورامان شاپ » و کاربران (غرفهدار و خریدار) عمل می‌شود و در صورت اختلاف میان آن‌ها، مرجع رسیدگی به اختلاف و حل و فصل مسئله « هورامان شاپ » خواهد بود ؛ و به علت پیچیدگی و پویایی مشکلات پیش رو در خرید تصمیم نهایی با کارشناس پشتیبانی است.